1 小區(qū)物業(yè)管理

　　物業(yè)管理包括物業(yè)管理專項業(yè)務、小區(qū)服務、物業(yè)管理合同約定的其他內(nèi)容等。其包含的內(nèi)容和物業(yè)管理收費應該是滿足等價的原則。

　　第一，物業(yè)管理專項業(yè)務。這是物業(yè)管理的基礎工作，主要包括：

　?、俳ㄖ芾?。包括對各類、各種用途房屋、建筑物的公共部分的保養(yǎng)與維修，使之保持良好的可使用狀態(tài)。

　　②設備管理。指對公共供水、供電、供暖、空調(diào)、通風、通訊、燃料等設施進行保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使 用狀態(tài)。

　?、坌^(qū)內(nèi)的交通組織與管理。指對小區(qū)內(nèi)的平行交通和垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理，包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。

　　④消防管理。指消防制度的建立和執(zhí)行、消防器材的設置、消防人員的管理等。

　　⑤保安管理。包括小區(qū)范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等，但一般沒有強制權(quán)力。還可延伸為阻止違反業(yè)主公約行為的發(fā)生和發(fā)展，提醒和勸阻鄰里間干擾正常生活的情況等。

　?、蘧G化管理。指對小區(qū)內(nèi)的綠化設施進行維護保養(yǎng)以及必要的更新，為業(yè)主提供良好的生態(tài)環(huán)境。

　　⑦清潔管理。包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排泄與清除，以求保持一個清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。

　　第二，小區(qū)服務。包括家務總攬、教育衛(wèi)生、文化娛樂、商業(yè)網(wǎng)點、社會福利等。

　　第三，物業(yè)管理合同約定的其他內(nèi)容。

　　目前，物業(yè)管理中存在的問題主要有以下表現(xiàn)：

　　1、沒有成立正規(guī)的物業(yè)管理公司，造成物業(yè)管理水平低，服務質(zhì)量差。

　　2、公用設施專用基金不落實，造成小區(qū)公用設施的維修、興建、保養(yǎng)等問題難以解決。

　　3、制度不健全，管理秩序混亂。

　　4、管理者與業(yè)主之間權(quán)責利不明確，影響小區(qū)物業(yè)管理的正常進行。

　　5、亂收費現(xiàn)象嚴重。

2 小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)

　　隨著信息時代的到來，企業(yè)的生存和競爭環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。對于企業(yè)而言，信息化無論是作為戰(zhàn)略手段還是戰(zhàn)術(shù)手段，在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)揮著舉足輕重的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展為企業(yè)帶來了極大便利，企業(yè)的運行將更多依賴信息系統(tǒng)的支持。

　　物業(yè)管理系統(tǒng)是現(xiàn)代居住小區(qū)不可缺少的一部分。一個好的物業(yè)管理系統(tǒng)可以提升小區(qū)的管理水平，使小區(qū)的日常管理更加方便。將計算機的強大功能與現(xiàn)代的管理思想相結(jié)合，建立現(xiàn)代的智能小區(qū)是物業(yè)管理發(fā)展的方向。

　　小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)的主要功能有以下方面：

　　第一，人事管理子系統(tǒng)，從員工的招聘、任用到員工的離職進行全面有效的管理，詳細記錄員工的個人資料、家庭成員、員工合同、崗位考核、在職培訓、離職手續(xù)辦理等資料。

　　第二，房產(chǎn)信息管理，記錄管理區(qū)、大樓、樓層、房間及配套硬件設施的基本信息。主要模塊：項目(小區(qū)、寫字樓、別墅等)基本信息管理、樓宇基本信息管理、房間管理信息模塊。

　　第三，客戶信息管理，實現(xiàn)對業(yè)主購房、出租、退房的全過程管理，可以隨時查詢住戶歷史情況和現(xiàn)狀，加強對業(yè)主及住戶的溝通和管理。包括業(yè)主信息管理、業(yè)主家庭成員、車輛信息、電話信息、寵物信息、報修欠費歷史等信息。

　　第四，租賃管理，提供給物業(yè)公司的房產(chǎn)租賃部人員使用，能夠?qū)λ芪飿I(yè)房產(chǎn)的使用狀態(tài)進行管理，可以按租賃狀態(tài)等方式進行分類匯總、統(tǒng)計，還可根據(jù)出租截止日期等租賃管理信息進行查詢、匯總，預先對未來時間段內(nèi)的租賃變化情況有所了解、準備，使租賃工作預見性強。

　　第五，租賃合同管理，對租賃合同進行管理，合同的中止、續(xù)簽、延期、作廢、變更等進行管理，可以進行實時查詢統(tǒng)計。

　　第六，工程設備管理，建立設備基本信息庫與設備臺帳，定義設備保養(yǎng)周期等屬性信息;對設備運行狀態(tài)監(jiān)控并生成運行記錄，故障記錄等信息，根據(jù)生成的保養(yǎng)計劃自動提示到期需保養(yǎng)的設備。

　　第七，收費管理，在收費管理中，系統(tǒng)將收費分為社區(qū)、大樓、樓層、房間等多個級別。主要功能模塊：收費項目定義、合同管理、應收款管理、實收、欠費管理、收費情況統(tǒng)計查詢。

　　第八，保安消防管理，消防保安管理是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的重要保證。本模塊主要包括保安人員檔案管理、保安人員定崗、輪班或換班管理、安防巡邏檢查記錄、治安情況記錄以及來人來訪、物品出入管理等功能。

　　第九，保潔環(huán)衛(wèi)管理，環(huán)衛(wèi)管理主要包括三個方面：綠化管理，保潔管理，聯(lián)系單位。綠化管理即綠化安排及維護記錄，保潔管理包括清潔用具管理、保潔安排及檢查記錄，聯(lián)系單位即聯(lián)系單位信息及聯(lián)系記錄。

　　第十，資產(chǎn)管理，對公司固定資產(chǎn)、低值易耗等的臺帳進行登記管理、使用變更情況、折舊情況進行記錄。

3 小區(qū)物業(yè)管理方案

　　以下是小區(qū)物業(yè)管理方案，詳情如下：

　　第一部分前言(省略)

　　第二部分物業(yè)管理的整體構(gòu)想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

　　XXXX住宅社區(qū)作為建設開發(fā)有限公司“東方城市系列”的又一經(jīng)典之作，以其建筑的現(xiàn)代風格和完美的協(xié)調(diào)性，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀。“以人為本”不僅僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細節(jié)都充分體現(xiàn)

　　出建筑對人的關(guān)心，以她的色彩、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺度以及施工質(zhì)量，點點滴滴、方方面面都是工程學、建筑學、文化藝術(shù)的杰作，透射出人文關(guān)懷，使業(yè)主的居住生活在舒適、便捷中體現(xiàn)出物業(yè)的價值。

　　針對東方明珠城社區(qū)物業(yè)管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區(qū)物業(yè)管理的管理構(gòu)想。

　　一、管理思想

　　公司將憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，把東方明珠城社區(qū)創(chuàng)造成為一個溫馨家園。

　　二、管理組織

　　公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復合型的管理隊伍，對東方明珠城社區(qū)實施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務。

　　1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質(zhì)和精神需求。

　　2、主張管理者與員工之間的溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。

　　3、關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展進步。

　　4、為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實現(xiàn)“能者上、相形見拙者下”。

　　5、建立培訓體制，使每一個員工掌握物業(yè)基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業(yè)服務人員。

　　三、管理特色及創(chuàng)新點

　　公司堅持“業(yè)主至上、服務第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服務”的管理手段。

　　1、推行首問負責制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。

　　2、傾聽業(yè)主的心聲，在社區(qū)內(nèi)設置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。

　　3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導“以業(yè)主為圓心”的服務理念，我們不僅做好24小時安保服務，24小時接待服務，16小時保潔服務，管理處還將經(jīng)常組織各種活動，增進物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅社區(qū)。

　　四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

　　(一)、近期工作目標

　　第一年內(nèi)，業(yè)主開心入住，裝修無違規(guī)現(xiàn)象;

　　第二年內(nèi)，創(chuàng)市物業(yè)管理示范住宅小區(qū);

　　第三年…… 保市優(yōu)、創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū);

　　(二)、實施方案

　　1、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導下，在行業(yè)主管部門指導下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負責人組成的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組，其中管理處主任為執(zhí)行組長，并明確創(chuàng)優(yōu)小組職責。

　　2、完善各部門、各崗位的操作規(guī)程，規(guī)范日常操作。

　　3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達標申報等工作。

　　4、由創(chuàng)優(yōu)小組按管理處巡檢制度進行日常的考核檢查，公司創(chuàng)優(yōu)指導小組做好東方明珠城社區(qū)創(chuàng)優(yōu)的指導、監(jiān)督工作。

　　5、建立“服務明星”評比制度，明確獎懲措施，引導員工共同做好優(yōu)秀社區(qū)的創(chuàng)建工作。

　　第三部分管理機構(gòu)設置和管理人員

　　的配備、管理及物資的配備

　　一、管理機構(gòu)模式

　　東方明珠城住宅城社區(qū)的物業(yè)綜合管理工作，由天祥物業(yè)有限公司下屬的東方明珠城管理處負責，管理處下設綜服科、安?？?、維修部、環(huán)境科。

　　組織結(jié)構(gòu)圖

　　二、管理人員的配備

　　管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負責人4人，由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到東方明珠城住宅社區(qū)實施綜合管理。

　　接待員：2人，接待業(yè)主的來訪和投訴并及時處理。

　　文員：1人，負責社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資料的存檔工作和信息收集工作。

　　財務：1人，負責社區(qū)的經(jīng)濟核算和各種費用的收繳工作。

　　衛(wèi)生清潔工：21人，負責社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。

　　綠化管理養(yǎng)護工：2人，負責社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)護培植工作，并對業(yè)主的垂直綠化(陽臺擺花)和庭院綠化進行指導。

　　治安員：54人，負責住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護正常治安秩序，負責管理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護社區(qū)的交通秩序;

　　維修工：7人，負責社區(qū)的房屋及設施設備的維修、養(yǎng)護。

　　三、管理人員的錄用與考核、培訓計劃

　　(一)、管理人員的錄用要求

　　分類崗位職責條件備注

　　管理處主任全面負責社區(qū)物業(yè)管理工作大專以上文化，三年以上物業(yè)實際管理經(jīng)驗公司選派。

　　綜服科科長負責財務、接待業(yè)主來訪以及社區(qū)各項服務事業(yè)的經(jīng)營、管理大專以上文化，具有管理經(jīng)營能力，兩年物業(yè)管理綜合服務工作經(jīng)驗公司選派。

　　保安科科長全面負責社區(qū)安全管理和車輛管理。